Tous les dropshippers connaissent ce terrible sentiment.
Vous investissez dans des publicités Facebook. Vous réalisez une vente. Vous payez votre fournisseur. Deux semaines plus tard, le client vous envoie un courriel furieux : « Mon colis n'est jamais arrivé. Remboursez-moi immédiatement ! »
Vous consultez le numéro de suivi. Le colis n'a pas bougé depuis 15 jours. Pire encore, il est indiqué « Livré », mais le client affirme que son porche est vide.
Si vous ne réglez pas ce problème rapidement, le client demandera un remboursement à sa banque. Si vous recevez trop de demandes de remboursement, Stripe et PayPal bloqueront votre boutique. Votre entreprise sera condamnée.
Dans ce guide, nous vous montrerons exactement quoi faire lorsqu'un colis est perdu, quoi dire au client et comment ne plus jamais perdre d'argent à cause de colis perdus.
Lorsqu'un client est mécontent, il faut répondre rapidement. Si vous l'ignorez pendant deux jours, il pensera que vous êtes un escroc.
Ne dites pas : « Je vais me renseigner auprès de mon fournisseur chinois. » Les clients détestent entendre ça. Vous devez vous comporter comme une grande marque professionnelle.
Copiez et collez ce courriel exactement :
Bonjour [nom du client],
Je suis vraiment désolée d'apprendre que votre colis n'est pas arrivé. Je comprends combien c'est frustrant ! Il arrive que la poste indique « Livré » sur le colis 24 heures avant de le déposer. Parfois, ils le cachent derrière une plante sur le perron pour éviter les vols. Pourriez-vous vérifier à nouveau votre porche et peut-être demander à vos voisins s'ils l'ont reçu par erreur ? Si vous ne l'avez toujours pas trouvé demain, ne vous inquiétez pas. Nous protégeons pleinement nos clients. Nous vous enverrons un nouvel exemplaire gratuitement ou nous vous rembourserons intégralement.
Merci pour votre patience! Bien cordialement, [Votre nom / Nom du magasin]
Ce courriel remplit trois fonctions : il les rassure, il leur demande de regarder à nouveau et il leur offre une promesse rassurante.
Croyez-le ou non, 50 % des colis « perdus » ne le sont pas. Les transporteurs locaux (comme USPS) font souvent des erreurs. Le facteur peut scanner le colis comme « livré » alors qu'il est encore dans son camion, puis le livrer le lendemain.
Demandez toujours au client d'attendre 24 heures. Bien souvent, il vous enverra un courriel le lendemain matin disant : « Laissez tomber, je l'ai trouvé dans ma boîte aux lettres ! »
Si le colis est vraiment perdu, vous avez un gros problème si vous utilisez AliExpress.
La vieille méthode (Le piège) : Vous envoyez un message au AliExpress vendeur: « Le colis est perdu. Veuillez me rembourser. » Le vendeur dit : « Le suivi indique que le colis se trouve dans votre pays. Veuillez demander à l'acheteur d'appeler son bureau de poste local et de patienter encore 10 jours. »
Le service postal américain (USPS) ne vous aidera pas car vous n'êtes pas l'expéditeur. Vous ne pouvez pas attendre 10 jours parce que votre client est mécontent. Alors, que faire ? Vous remboursez le client à vos propres frais. Vous perdez le coût du produit. Vous perdez les frais de livraison. Vous perdez le coût de la publicité Facebook. Vous perdez 20 $ sur cette commande.
Si vous voulez survivre en 2026, vous ne pouvez pas vous permettre de payer de votre poche les colis perdus. Les grandes plateformes de dropshipping n'utilisent pas cette méthode. AliExpress. Ils utilisent un Agent privé de dropshipping.
Lorsque vous travaillez avec un bon agent privé, les règles sont très simples :
L'agent utilise des transporteurs haut de gamme (comme YunExpress) qui perdent rarement des colis.
Si le suivi cesse de bouger pendant un certain nombre de jours (par exemple, 15 jours), l'agent convient que le colis est perdu.
L'agent réexpédie un nouveau colis à votre client, et ce, 100% GRATUITEMENT. Ou bien, l'agent vous rembourse le produit et les frais de livraison.
On ne se dispute pas avec China Post. On ne discute pas avec un mauvais fournisseur. C'est l'agent qui assume la perte, pas vous.
La meilleure façon de gérer les colis perdus est d'empêcher que cela ne se produise.
Cessez d'utiliser les services de livraison bon marché : Si vous utilisez « Cainiao Super Economy » ou « ePacket », vos colis risquent d'être perdus. Payez 2 $ de plus pour une ligne dédiée. Cela en vaut la peine.
Vérifiez l'adresse : De nombreux colis se perdent car le client a oublié d'indiquer son numéro d'appartement. Utilisez une application Shopify qui vérifie la validité de l'adresse avant le paiement.
Ne laissez pas de mauvais fournisseurs vous voler vos profits. DailyFulfillNous protégeons nos vendeurs. Si un colis est perdu pendant le transport, nous en assumons la responsabilité.
Nous utilisons les meilleurs transporteurs premium pour vos expéditions de Chine vers les États-Unis et l'Europe. Si le suivi indique qu'un colis est effectivement perdu, nous enverrons gratuitement un nouveau produit à votre client ou nous vous rembourserons intégralement.
Arrêtez de vous battre avec AliExpress Vendeurs, laissez-nous gérer votre logistique en toute sécurité.
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